A kommunikáció folyamatáról még általános iskolában majd gimnáziumból tanultunk, így mindenkinek rémlenek azok a fogalmak, hogy adó, fogadó, kódolás, dekódolás. De azt nem tanították meg nekünk, hogy milyen is a jó kommunikáció, hogyan kell végezni, mik az ismérvei, pedig a kommunikáció minden területen nélkülözhetetlen.

Az üzleti életben, kiváltképp a megbeszélések és tárgyalások során nem mindig az a legfontosabb, hogy mit mondasz, hanem hogy hogyan mondod. Az sem mindegy, hogy milyen a hanglejtésed, stílusod, hangsúlyod és a hangod. A jó kommunikáció nagyrésze inkább a nonverbális, mintsem a verbális jelekre épül.

Az utóbbi évtizedben azonban rengetegszer találkozhattál kommunikációs tréning hirdetésekkel, sőt, már a cégeknél is ingyenesen elérhető az alkalmazottak számára, a vezetőképzésnek pedig az egyik alap képzése. Azok számára, akik még nem vettek részt ilyen tréningen, cikkünk megfelelő táptalaja lehet az elhatározásnak, amely során 7 ismérvét mutatjuk be a megfelelő kommunikációs stílusnak, természetesen tudománnyal alátámasztva!

Nonverbális kommunikáció

Naponta ezer és ezer nonverbális jellel válaszolunk az arcunkkal, szemünkkel, hangsúlyunkkal, a hajunk stílusától az öltözködésünkig. Már Charles Darwin 1872-ben megjelent Az érzelmek kifejezéséről embernél és állatoknál című könyvétől datáljuk a ki nem mondott kommunikáció fajtáinak, típusainak a tudományos vizsgálatát. Ezek alapján 9 típust különböztethetünk meg egymástól:

  • Arckifejezések

Ekman 6 alapérzelmet különböztetett meg, amelyeket minden kultúrában már kisiskoláskorban felismerünk. Ezek az öröm, bánat, harag, undor, félelem, meglepődés. Ezt látjuk először a kommunikáció során.

  • Gesztikuláció

A gesztikulációhoz tartozik a mutogatás, fejrázás, szemforgatás, rámutatás, valamint a kultúránként eltérőek, például a hüvelykujj lefelé vagy felfelé fordítása.

  • Paralingvisztika

A mondandónk, a kommunikáció harsánysága, a hanghordozás, hangerősség, hangsúly mind ide tartozik. Általában az irónia és a szarkazmus az, amelyek a leggyakoribbak, amikor a mondandó és a valódi jelentés közötti ellentétre próbálunk utalni.

  • Testbeszéd

A testbeszéd értelmezésével már valószínűleg mindenki találkozott. A zárt és nyitott testtartás fontosságáról már írtunk egy előző, az Így legyél magabiztosabb című cikkünkben, de a hazugság megnyilvánulását is mutathatja testbeszédünk.

  • Proxemika

A személyek közötti távolságtartást hívjuk proxemikának. Minél közelebb állsz valakihez a kommunikáció során, annál intimebb kapcsolatot lehet feltételezni köztetek. A „közel engedni magunkhoz” nemcsak egy kifejezés arra, hogy valakiben megbízol. Edward T. Hall szerint 4 teret különböztetünk meg.

proxemika

A hozzánk eső legközelebbi, bizalmas távolság az intim zónánk, (kb. 0-60 cm), a következő, valamivel tágabb zóna a személyes zóna (0,6-1,2 m), majd következik a társas konzultatív zóna (1,2-3,30 m). A legtágabb körünk a nyilvános zóna, amely a 3 m feletti tér, és az ebben tartózkodó személyekkel már nem biztos, hogy kommunikálunk is.

  • Szemek

A nézés, bámulás, szemkontaktus felvétele, pislogás mind számunkra fontos nonverbális kommunikáció, hiszen a szem a lélek tükre. Ha valaki olyat nézünk, akit szeretünk, akkor pupillánk kitágul, ha hazudunk, kevésbé keressük és tartjuk a szemkontaktust a másik féllel.

  • Érintés

Az érintés mennyisége és minősége is sokat elárul a személyek közi bizalomról, intimitásról és a kapcsolatról. Kutatások kimutatták, hogy nemek között is van különbség! A nők inkább a gondoskodás, aggódás kifejezésére használják az érintést, míg a férfiak inkább a hatalom és a másik feletti kontroll kimutatására.

  • Megjelenés

A ruházatod, öltözködésed, a színek, hajstílus mind-mind tudatalatti üzeneteket jelent a másik számára, amelyekhez sztereotípiákat, előítéleket kapcsolhatunk, legyen szó pozitív vagy negatív töltetűről. A színek pszichológiája szerint a különböző színek más-más érzelmet kommunikálnak a többiek felé.

A piros agressziót, szenvedélyt, a zöld a természetet, a kék a nyugalmat, békét, így, ha fontos tárgyalásra vagy megbeszélésre készülsz, a megfelelő eredmény érdekében gondold át, mit szeretnél kommunikálni a másik fél felé.

  • Tárgyak

A tárgyak és képek is eszközök, amelyek a kommunikációt szolgálják. Az egyenruhák, mint például a katonai, rendőri, vagy éppen a „fehér köpeny” is rögtön a helyes megítélést szolgálja.

A jó kommunikáció

A jó kommunikáció alapfeltétele, hogy folyton arra törekedjünk, hogy közös álláspontra jussunk, miközben megfelelően képviseljük a sajátunkat, és tiszteletben tartjuk a másikét.

Ehhez a legfontosabb, hogy maradjunk a témánál, összpontosítsunk arra, amiről beszélünk. Ha elvisszük a beszélgetést vagy vitát egy teljesen másik irányba, például beemelünk múltbéli sérelmeket, vitákat, akkor azok elködösítik elménket, és egyre jobban elragadnak az érzelmeink.

Érzelemből, dühvel, flegmatikusan, sértődötten válaszolni hamar lezárja a vitát és veszekedést. Negatív élményként marad meg bennünk, és a kompromisszum hiányának érzésével. Akár olyan irányba is tolhatja a beszélgetést, ahol már nem tudjátok, miért is ültetek le beszélni.

A legtöbb ember azt hiszi, hogy figyel a másikra, de valójában csak arra gondolnak, mit fognak mondani, ha a másik befejezi. Figyeld meg, ha legközelebb beszélgetsz valakivel. A jó kommunikáció alapja, hogy valóban meghallgatod és meghallod, amit a másik mond. Ne köss bele, ne vágj a szavába, ne kezdj el védekezni és főleg ne forgasd ki, amit mond. Mindössze annyi a dolgod, hogy arra válaszolj, amit mond, nem pedig, amit te kihallasz belőle.

Az asszertív kommunikáció

Legyen szó párakapcsolati vitáról, munkahelyi nézeteltérésről vagy tárgyalásról, jelenleg az asszertív kommunikáció a legideálisabb választás. Az asszertív kommunikáció során erőteljesen meghúzod a határaidat, kommunikálod, hogy mire van szükséged, miközben meghallgatod azt, hogy a másik mit gondol és szeretne, majd közös pontot kerestek megoldásként.

kommunikációs_stílusok

Az agresszió mások megbántásához, a határaid átlépéseihez, a másik érzelmeinek elsöpréséhez vezet, míg a passzivitás a stresszhez és a feszültség felgyülemléséhez.  Az asszertív kommunikáció során arra törekszünk, hogy pontosan és egyértelműen kommunikáljunk, miközben empatikusak maradunk.

Asszertív kommunikáció a munkahelyen

Az asszertív kommunikáció nemcsak a magánéletben lehet hasznos és célravezető technika, hanem a munkahelyen is, megbeszélésen, tárgyaláson. Mindannyiunkkal előfordult már, hogy olyan projektet, munkát kaptunk, amit tudtunk, hogy nem fogunk tudni időre befejezni. Ilyen esetben ugyanolyan tárgyilagosan, direkt módon jelezzük a problémát a felettesünk számára.

Elmondhatjuk, hogy nagyon szeretnénk ezt a munkát határidőre befejezni, viszont annyira sok másik dolgunk van, hogy tudjuk, hogy nem fog menni. Segítséget kérhetünk, ugyanis, ha azonnal a megoldást is javasoljuk, azzal kompetensebbnek tűnhetünk felettesünk és kollégáink szemében.

Ha kimerjük mondani a problémát egy érzelemmentes, nem ítélő hangszínnel, akkor ezzel építhetjük a bizalmat. Így gyakrabban kérdezhetik meg a véleményünket, hiszen tudják, objektíven és őszintén fogunk válaszolni.

Passzív kommunikáció esetén ebben a helyzetben elvállaljuk a munkát és úgy döntünk, inkább túlórázunk. A ki nem mondott sérelmek miatt, mivel a túlórát sem jelezzük így az kompenzáció nélkül marad, valamint a felgyülemlett feszültség és stressz a munka minőségének rovására megy. Előbb-utóbb ez vagy a teljes kimerültséghez és idegösszeroppanáshoz vezet, vagy folyamatos mentegetőzéshez és kifogások gyártásához.

Az asszertív kommunikáció esetén azonban nemcsak a kompetencia és bizalom érzését növelhetjük, de megment minket a potenciális stressztől, megakadályozza a konfliktust és segíti a saját határaink megőrzését.

Ha mi magunk nem tartjuk be és tartjuk tiszteletben a határainkat, az időnket és a saját teherbírásunkat, akkor más sem fogja. Példát mutatni azzal, hogy mi tisztában vagyunk azzal, hogy mennyit bírunk el, meglátszik a munkánk minőségén, és természetesen az életminőségünket is pozitívan befolyásolja.

A jó kommunikáció ismérvei

#1 Amit kimondunk, az nem egyenlő azzal, amit a másik meghall!

Sokan esünk abba a hibába, hogy úgy gondoljuk, hogy hiába mondunk el valamit, a másik meg se hallja, vagy nem érti meg, akkor biztosan nem figyel. Ilyenkor mindig érdemes arra gondolni, hogy te érzed és gondolod azt, amit mondasz, míg a kimondott szó mindössze töredéke mindennek.

Ezért fontos nagyon, hogy megértsd, minden dolog, ami elhangzik a kommunikáció során, már előre meg van szűrve a te érzelmeid, gondolataid, nézeteiden keresztül, majd újra megszűrődik a másik érzelmein, nézetein és gondolatain keresztül.

Éppen ezért tartsd szem előtt, hogy azért vagy felelős, amit mondasz, nem azért, amit a másik hall ebből. Megszűrjük, dekódoljuk a másik üzenetét, lefordítjuk a saját nyelvünkre, de az sokszor nem egyezik a beszélő nyelvével, így érdemes ilyen esetben visszakérdezni. Ha visszakérdezel, azzal pontosítod az amúgy talán homályos kommunikációt.

#2 Empátia

A kommunikáció során látod a jeleket, hogy egy újabb vita fog generálódni, ezért itt a legfontosabb, hogy figyelj a saját érzelmeidre és a másikéra, valamint, hogy mindig érdemes a kimondott szavak mögé látni.

Ha a párod azt mondja, hogy nem szeretné, hogy elmenj találkozni azzal a bizonyos kollégáddal, akire ő a féltékeny, egy újabb dráma helyett próbáld megérteni az ő nézőpontját. Valószínűleg nagyon szeret, és fél attól, hogy elveszít, esetleg látott olyan jeleket a másik félen, amiből arra következtet, hogy tetszel neki, és romantikus szálat szeretne kezdeményezni veled.

Ahelyett, hogy a szokásos módon válaszolsz, ami lehet a „nem te döntöd el, kivel találkozom” vagy a „nincs jogod beleszólni így az életembe”, inkább mondd azt: „Megértem, hogy félsz attól, hogy elveszítesz, de nem fogsz. Szeretlek, és nem szeretném, ha aggódnál emiatt, mert én nem szeretnék senki mással lenni.”

Ez egy nagyon gyakori párkapcsolati kommunikációs helyzet, amikor az egyik fél nem meri vagy nem tudja megfelelően kifejezni magát, így olyan helyzetet teremt, ahol ő maga maradhat továbbra is kontrollban, és nem kell elárulnia valódi érzelmeit. A megtévesztő, támadó kommunikáció szinte minden esetben ehhez hasonló összetűzésekhez és félreértésekhez vezet.

Bizonyos esetekben elharapódzhat egy vita, ezért érdemes ilyen esetekben szünetet kérni. Elragadnak az érzelmek, már nem figyeltek egymásra. Egy régi mondás szerint veszekedés közben azért emeljük fel a hangunkat és kiabálunk egymással, mert a lelkünk egyre jobban eltávolodik, és nem halljuk egymást.

Ezekben a szünetekben érdemes elmenni egy sétára, inni egy kávét, vagy igénybe venni az „aludjunk rá egyet” tanácsot. Lenyugodva, átgondolva, a felgyülemlett harag, stressz, feszültség nélkül eredményesebb kommunikáció jöhet, így biztosan találtok megoldást a problémára.

#3 A nem is egyfajta válasz a kommunikáció során

Nincs olyan, hogy nem kommunikálunk a másikkal. Minden esetben közvetítünk valamit a másik felé, ha szavakkal nem is, akkor a nonverbális jelekkel.

Ha meghúzod a válladat, forgatod a szemedet, abból ugyanúgy kirobbanhat egy vita, mintha ki is mondanád azt, hogy amit gondolsz, ezért lehet, hogy jobb megoldás, ha csak kimondod. Természetesen úgy, hogy közben empatikus maradsz, és valóban meghallgatod a másikat.

#4 Gondold át a mondandódat!

A megfelelő kommunikáció ismérve, hogy amit szeretnél mondani a másik félnek, az jól átgondolt, gondosan becsomagolt legyen, miközben vigyázol, hogy a másikat ne bántsd meg. A legegyszerűbb erre az, hogy ha valaki kritizál, akkor arra gondolunk, hogy amit mond, valójában csak az ő gondolatain és érzelmein van átszűrve.

Érdemes rajta elgondolkodni, próbáld meg lehámozni róla a személyeskedést és az érzelmeket, és nézd meg, milyen információ marad utána. Elképzelhető, hogy tanulhatsz belőle.

Ha szeretnénk valaki tudomására hozni, hogy nem értünk egyet vele, valamit rosszul csinál, akkor mindig úgy kommunikáljunk, hogy ez ránk milyen hatással van. Tegyük fel, egy munkatársad elrontott valamit, amit te észreveszel, javítanod kell helyette, ami a te idődet veszi el. Ilyenkor érdemes lehet úgy tálalni számára, hogy ne biztosíts támadási felület: „Engem nagyon zavar, ha ez történik. Elrontottál valamit, amit most kijavítok, kérlek, legközelebb figyelj oda jobban.

Ezzel a módszerrel nem hagysz a másiknak támadási felületet, hiszen a te érzelmeidet nem kérdőjelezheti meg vagy bírálhatja felül. Emellett nem kritizáltad, és nem szóltál rá azért, mert elrontotta, csak tényként tálaltad, valamint kéréssel zártad.

#5 Légy nyílt és egyértelmű a kommunikáció során

Ha szeretnéd, hogy valaki megváltoztassa a viselkedését valamiben, akkor nyíltan és őszintén mondd el, mi a probléma. Lehet, hogy egy barátod olyan típusú, hogy képes elfelejteni a találkozókat. Ilyen esetben érdemes lehet ezt jelezni neki, és segíteni azzal, hogy a találkozó előtti napon, majd két órával előtte is szólsz neki, hogy ne felejtse el.

Előre bosszankodni azon, hogy biztosan el fogja felejteni, majd feleslegesen elmenni a megbeszélt helyre, és várni rá, később összeveszni nincs értelme. Lehet, hogy mindez elkerülhető lenne, ha újra szólnál neki a találkozó előtt 1-2 órával, hogy ne felejtse el.

Ugyanez igaz, akkor is, ha egy barátunk folyton késik. Megjelenik fél óra késéssel, mi pedig rögtön támadunk, vagy passzív-agresszív módszerrel közelítjük meg: „Mindig késel, hogy lehetsz ilyen figyelmetlen?”. Ehelyett inkább csak közöljük: „Úgy volt, hogy 2-kor találkozunk, de már fél 3 van. Mi történt, miért késtél?”

Sosem tudhatjuk, mi a másik belső motivációja vagy a körülmények. Abba a feltételezésbe bocsátkozni, hogy a barátod biztosan direkt késett, hogy idegesítsen, vagy egyáltalán nem érdekled, megalapozatlan.

#6 Ne ítélkezz és ne túlozz

Ahhoz, hogy a kommunikáció ne akadjon meg vagy evolválódjon, a túlzásokat, túl dramatizálást és az értékítéletet magunk mögött kell hagyni.  Ha barátunk miatt lekéstük a filmet, akkor a legrosszabb, amit mondhatunk neki, hogy elszúrta az egészet, most lemaradunk mindenről, és azt se tudjuk, mit csináljunk.

Ne könyveld el, és ne hibáztasd a másikat, hiszen sosem tudod, hogy miért történt, vagy miért viselkedik úgy a másik, ahogy. Veszekedés közben hajlamosabbak vagyunk bosszúból direkt megbántani a másikat, hogy ezzel kompenzáljuk azt a fájdalmat, amit nekünk okozott. Ez aztán nem jó irány, mert csak gyűlnek a sérelmek, és a kapcsolat megromlásához vezet.

Tárgyilagosan, objektíven közöljük vele a problémát, például, hogy lekéstük a filmet, amire már megvetted a jegyet, így most sajnos pénzkidobás volt részedről. Ilyen esetben a veszekedés és vita helyett valószínűbb a bocsánatkérés, hibájának beismerése és a kompenzáció. A testbeszédnek, hanghordozásnak kiemelt szerep jut: vedd fel a szemkontaktust, húzd ki magad és nyugodt hangsúllyal közöld a problémádat.

#7 Használd együtt a tanultakat!

Ahhoz, hogy igazán célt érjen a mondanivalód, a legjobb, ha tárgyilagos vagy a problémát illetően, de közben nem félsz sebezhetővé válni. Mindannyian félünk és óvakodunk attól, hogy megmutassuk érzelmeinket vagy 1-1 fájó pontunkat. Egy bevált formula a következő:

„Amikor így viselkedsz, akkor azt érzem, hogy…”

Ezzel egy direkt, nem támadó, tárgyilagos kommunikációt közvetítesz felé, amibe nem tud belekötni, hiszen, mint már olvashattad feljebb, a te általad átélt érzelmet nem bírálhatja vagy kérdőjelezheti meg.

Ha például a barátod elfelejti mindig a találkozókat, akkor mondhatod neki azt, hogy amikor elfelejti a találkozókat, úgy érzed, nem vagy neki fontos. Ezzel felfeded a valódi érzelmeidet, miközben csak az alap problémára reflektálsz, és röviden, objektíven közöld vele azt.

Összefoglalás

A megfelelő kommunikáció során mind a verbális, mint a nonverbális kommunikációra figyelni kell. Testtartásunk testbeszédünk, mozdulataink és legfőképp arcmimikánk mindent elárul rólunk, hiába mondjuk az ellenkezőjét. A szemkontaktus megtartása, az egyértelmű és letisztult gesztikulálás és a nyitott, kihúzott testtartás segít a bizalom és hitelesség elnyerésében.

Az asszertív kommunikáció során mindig használjuk a nyílt, direkt, őszinte és tárgyilagos probléma feltárást. Röviden, tömören fogalmazzunk, valamint tegyük mellé azt, hogy ez ránk milyen hatással van. Ne féljük megmutatni a sebezhető pontunkat, hiszen érzelmeinket nem bírálhatják felül. Ennek ellenére ne túlozzunk és ne ítéljünk, inkább kérdezzünk, és halljuk meg mit mond a másik.

A másikra való figyelem és a meghallgatás a legfontosabb, ne azon gondolkozzunk közben, hogy mi mit fogunk erre mondani. Minden, amit mondunk átmegy a mi szűrőnkön, és lehetséges, hogy teljesen máshogy dekódolja a másik, mert a saját szűrőin keresztül fogja az adást.

A negatív érzelmek megjelenése során inkább kérjünk szünetet, hogy azok ne ködösíthessék el elménket és gondolatainkat. Ha belekerülünk a negatív spirálba, abból nehéz jól kikerülni, és csak feszültséget, konfliktust szül. Helyette inkább kérjünk egy kis időt, gondoljuk át, vegyünk pár mély levegőt, menjünk el sétálni vagy aludjunk rá egyet.

Lehetőleg kerüld a tagadást, apróbb hazugságokat, panaszkodást és kifogások keresését, mert azokat a legtöbb ember már felismeri. Ezek által egy olyan elutasító, megközelíthetetlen, kompromisszumra képtelen és támadó ember képét mutathatod, akit lehet, hogy agresszívnak fognak gondolni a többiek.

Legyél nyílt, objektív és őszinte, próbálj meg a dolgok mögé látni, és meghallani azt, ami a mondatok mögött húzódik.

Te melyik módszert használod már most a fenti kommunikációs tippek közül?

Felhasznált irodalom

Kapcsolódó bejegyzések

Storytelling marketing? Ismerd fel, hogyan és mikor találkozol vele!

Storytelling marketing? Ismerd fel, hogyan és mikor találkozol vele!

A storytelling marketing nemcsak egy jól hangzó, így könnyen eladható menő kifejezés. Egy hihetetlenül értékes, hatékony, mérhető marketing eszköz, amely keretet ad a márkának. Mindent gyorsan, azonnal, teljesen automatizáltan és személytelenül, a digitális világban...

Önismeret: Így ismerd meg jobban magad!

Önismeret: Így ismerd meg jobban magad!

Az önismeret életünk legnagyobb kihívása, amivel először kamaszkorunkban szembesülünk. Akkor rengeteg kérdés merül fel bennünk egyszerre, amire próbáljuk azonnal (a kamaszkori hirtelen temperamentumunkkal) megtalálni a válaszokat. Bár az egész életünket végigkíséri...